Idées reçues sur la violence verbale au travail

La violence verbale est la forme de violence la plus répandue, en entreprise ! Pourtant, elle reste peu considérée, en entreprise. Mal comprise, elle est associée à de nombreux préjugés [1].

Idée reçue n°1 : « La violence verbale, c’est insulter et être agressif »

Nous associons souvent la violence verbale aux insultes et aux comportements agressifs. Dans l’imaginaire collectif, la violence représente ce qui fait mal et qui détruit physiquement un homme. Ainsi, la violence verbale ne peut être que manifestation d’une attitude agressive, de forte intensité. Pourtant, elle couvre un champ bien plus large : incivilités, propos méprisants, interruptions systématiques, moqueries, critiques infondées, chantages ou encore menaces en font partie !

La violence verbale est la manifestation de tout propos ou attitude à caractère vexatoire, portant atteinte à la dignité d’autrui. Mais voilà : cette définition donne plus de poids, à la part de subjectivité. La blague qui a vexé notre collègue, pouvait très bien nous sembler amusante et sans animosité. Il arrive que parfois le manque d’objectivité de la violence verbale soit utilisé, pour la discréditer.

Idée reçue n°2 : « Ça n’est pas de la violence, ça fait partie du métier ! »

Nombreuses personnes ne voient pas toujours « le mal » dans une attitude manifestant de la violence verbale. Comment percevoir le caractère inapproprié d’un acte qui nous semble normal ? Il est difficile de reconnaître la violence verbale, dans notre quotidien. Souvent, elle est assimilée à des codes sociaux ou à une culture de groupe, auquel nous appartenons. Les métiers à forte compétition en interne, comme dans le milieu de la mode, sont très touchés par la violence verbale, entre collaborateurs. Chacun est prêt à tout pour « sauver sa place », quitte à humilier ses collègues ! Ainsi, la culture d’entreprise peut tolérer – voire encourager – des pratiques de travail, générant de la violence verbale. Un manager peut régulièrement faire des critiques infondées, à son subordonné. Dans ces conditions, comment refuser de tolérer quelque chose que tout le monde semble très bien accepter ?

Les métiers du transport, de la vente au détail, de la restauration, de la finance, de l’éducation, du social, de la santé ou encore de la sécurité sont confrontés à une hausse de la violence verbale, au quotidien. En 2019, les soignants aux services des urgences, les sapeurs-pompiers professionnels ou encore les policiers nationaux dénonçaient la virulence de la violence verbale, qu’ils devaient affronter, de la part de citoyens en détresse. Seulement voilà : on demande à ces professionnels de « s’accommoder » de cette situation, car finalement, ces évolutions sociétales « vont avec leur métier ». Doit-on tolérer la violence verbale, sous prétexte qu’elle fait partie du quotidien ? La banalisation de ces comportements violents minimise leur dangerosité.

Idée reçue n°3 : « Il n’y a que les personnalités difficiles qui manifestent de la violence verbale. »

Certaines personnalités dites difficiles manifestent davantage de violence que d’autres. Par exemple, le pervers-narcissique cherche à dominer les autres, pour satisfaire ses ambitions personnelles. Pour arriver à ses fins, il adoptera des stratégies de déstabilisation comme la manipulation, l’humiliation, ou le harcèlement, sur une ou plusieurs personnes, sans nécessairement entraver la loi. Il pourrait se moquer publiquement d’un subordonné ou encore manipuler un collègue, en colportant de fausses rumeurs sur lui... La violence, caractérisant un besoin de domination sur l’autre, est ainsi associée, à ces personnalités difficiles. Elles semblent volontairement vouloir nuire à autrui. Toutefois, les personnalités difficiles ne sont pas les seules à être violentes verbalement. Personne n’est à l’abri de dire des propos méprisants à quelqu’un !

Idée reçue n°4 : « Les victimes de violence verbale sont des personnes fragiles. »

Pour beaucoup de collaborateurs, être victime de violence verbale, c’est accepter d’être vulnérable. En entreprise, la « personne vulnérable » est perçue comme celle qui a peu de compétences, qui manque de personnalité, qui ne gère pas bien la pression, qui dépend des autres et qui n’aura jamais de grandes responsabilités… Les victimes de violence verbale ont tendance à « se soumettre » aux autres et à fuir toute situation conflictuelle, qui les isolerait du groupe. Parmi elles, nous retrouvons toutes les personnes associées à la vulnérabilité : population en minorité, stagiaires et apprentis, collaborateurs « gentils », personnalités dépendantes…

Toutefois, les profils des victimes de la violence verbale évoluent, selon le milieu professionnel. Certaines études montrent que les hommes sont plus violents verbalement que les femmes [2]. Les chercheurs expliquent cette tendance par l’image du « rôle social » de l’homme. La société attend qu’un homme soit un « viril » et par extension, il doit être plus agressif, pour « défendre les plus faibles ». Un homme serait plus confronté à des situations agressives – sous prétexte qu’il a plus de moyens d’y répondre.

Les collaborateurs victimes de violence verbale préfèrent la minimiser, pour préserver leur réputation, dans l’entreprise. Il ne faut pas être une victime ! C’est ce qui rend la violence verbale très insidieuse. Nous commençons par tolérer un propos méprisant, puis les actes de violence se répètent et nous sommes pris, dans un cercle vicieux.

Sensibiliser à la violence verbale au travail

Il y a urgence à démystifier la violence verbale, en entreprise. Il ne faut plus hiérarchiser ou banaliser la souffrance. Toute forme de violence ressentie est dangereuse et ne mène qu’à des situations toxiques.

[1] Cet article dévoile les résultats d'une enquête de Humaine, menée sur les préjugés associés à la violence verbale au travail, par les collaborateurs.

[2] Guay, S., Goncalves, J. et Jarvis, J. (2014). Verbal violence in the workplace according to victims' sex -- A systematic review of the literature. Aggression and Violent Behavior, 19(5), 572-578.