Dans la file d'attente de la poissonnerie Tardy ou comment rendre un client heureux.

Depuis 23 ans, la poissonnerie Tardy propose des poissons et coquillages en direct de la Criée de la Côtinière, au sein des Halles du marché de Rochefort. Tous les mardis, jeudis et samedis, les clients affluent, toujours plus nombreux, auprès du stand de l’entreprise familiale. Comment expliquer ce succès ? Notre enquête a montré que la poissonnerie Tardy savait créer une expérience client authentique. Un atout que de nombreuses entreprises peinent à obtenir…

Pour l’amour du client

Dans la file d’attente de la poissonnerie Tardy règne une ambiance bien particulière. Les clients s’accordent des regards accueillants, se rencontrent, se parlent, parfois même rient ensemble, malgré leurs visages masqués. Derrière le stand immaculé de poissons et de coquillages frais, huit tabliers bleus s’animent sans répit. C’est la période des fêtes de Noël ; l’équipe de la poissonnerie Tardy est au complet. Six vendeurs accueillent et conseillent les clients, tandis qu’un binôme gère la préparation et la découpe des poissons et des crustacés, commandés par les clients. « Bonjour ! Comment allez-vous ? Dites-moi, je vous écoute… » entendons-nous, à travers le masque d’un vendeur. Souvent, le client a déjà une idée de ce qui lui plairait. La file d’attente lui aura permis de confirmer son envie ou peut-être aura-t-il, au contraire, eu de nouvelles idées, en entendant la commande du client précédant ? Se laissera-t-il tenter, par les conseils des vendeurs de la poissonnerie Tardy ? Plus aucune pression ne semble exister. Nous pouvons prendre le temps de choisir, le temps d’un instant ; nous pouvons simplement nous laisser nous emporter, par ce voyage en eaux vives !

Sur les stands de la poissonnerie Tardy, la marchandise a belle allure. Il faut dire que son patron choisit le meilleur pour ses clients. Le patron, Frédéric Tardy, explique : « Avant chaque matinée, je pars dès 3 heures du matin, à la Criée de la Côtinière, pour proposer du poisson et des coquillages frais. C’est un rythme difficile, mais je le fais, pour mes clients. Je ne pourrais pas vendre de la marchandise de mauvaise qualité ». A la poissonnerie Tardy, la qualité est le mot d’ordre. Chaque vendeur accueille et conseille chaque client, avec grande amabilité et expertise. En préparant les poissons et les crustacés commandés, les techniciens « à la coupe » facilitent la consommation de leurs clients. Ces derniers peuvent directement déguster leur poisson chez eux, sans avoir à le vider ou à le découper en filets ! Ce service de qualité installe une relation de confiance authentique entre clients et l’équipe de la poissonnerie Tardy. Conquis, les clients lui sont fidèles. Ils ont plaisir à retrouver tous les membres de l’équipe. Un client confie : « L’équipe est très sympa. On voit qu’ils travaillent avec plaisir. En tant que client, j’y suis particulièrement sensible. On en a marre de voir des gens qui font la tête et qui ne font même pas attention à vous ! ». L’équipe de la poissonnerie Tardy ne triche pas avec ses clients. Elle mise sur l’authenticité.

A la recherche du temps perdu

L’adage « le client est Roi » est-il toujours d’actualité ? C’est surtout que le client d’aujourd’hui ne veut pas qu’on le prenne pour un idiot. Il en a marre de déjouer les pièges des certaines stratégies marketing et commerciales trompeuses. Il recherche de l’authenticité. L’authenticité a fait l’objet de nombreuses recherches, en sciences sociales, dans les années 1990.[1] Mot polysémique, l’authenticité représente initialement « la qualité de ce qui est vrai », dont l’origine et la nature sont bien établis, conformes à l’original. Autrement dit, le client cherche de la transparence sur la provenance de la marchandise. Il veut s’assurer de la conformité et de la bonne qualité de la marchandise qu’il achète. Mais ce n’est pas tout. Le client est sensible à la manière dont ces informations sont communiquées, par le commerçant. En comparant le discours et les actes du commerçant, le client jauge si celui-ci est sincère et donc, digne de confiance. Pour jouir des bénéfices de cette relation de confiance, le client est prêt à prendre le temps.

Au marché des Halles, les clients ont l’air de vivre, dans un nouveau monde. Un monde où les files d’attente ne sont pas perçues, comme du temps perdu. Dans la file d’attente de la poissonnerie Tardy, les clients s’y plaisent. Certains discutent avec des amis ou des inconnus ; d’autres communiquent les dernières nouvelles et actualités de la région ; d’autres encore préparent leurs questions pour connaître de nouvelles astuces de recettes de poissons, avec les vendeurs de l’équipe de la poissonnerie Tardy. Derrière le stand, l’équipe est à l’écoute des besoins de ses clients et leur partage son savoir. De plus, elle véhicule une forte énergie positive, qu’elle transmet à ses clients. Ces derniers sont séduits par cette interactivité, qui leur fait du bien au moral.

Slow life et performance d’entreprise

Faut-il faire patienter ses clients pour les rendre heureux ? Pas vraiment !... Si les clients sont prêts à patienter, c’est qu’ils espèrent obtenir un produit ou un service de meilleure qualité, leur donnant plus de satisfaction personnelle. L’entreprise doit donc s’interroger sur sa capacité à proposer une offre de qualité, pour ses clients. Cette vision n’est pourtant pas toujours facile à intégrer. Culturellement, nous avons l’habitude d’associer la performance à la rapidité. En entreprise, on félicite les « performers » qui travaillent « avec efficacité » - qu’il faut entendre comme « vite ». Comment être performant autrement ?

Depuis les années 1980, le mouvement Slow life se développe contre les dérives du consumérisme et de la malbouffe.[2] Ce courant explique que la culture de la surproduction est à l’origine de la destruction de nos environnements ainsi que de la dégradation de la qualité de vie. Le mouvement Slow life enseigne donc aux hommes de considérer les conséquences de leurs décisions. Si une organisation veut être performante, elle doit viser des résultats sur le long terme.

La poissonnerie Tardy construit une relation durable, avec ses clients. L’équipe communique simplement, sur les réseaux sociaux, comme dans la vraie vie. Les membres de l’équipe ne trichent pas sur la marchandise ni sur la relation qu’ils donnent à leurs clients. Lors de la période de Noël, l’équipe a continué à fournir des produits et services de qualité à ses clients, tout en considérant les commandes spécifiques de ces derniers, pour les fêtes.

Ainsi, voici la recette d’un client heureux : de l’authenticité, de la considération, de la confiance, de la bonne humeur, du temps. L’entreprise d’aujourd’hui qui souhaite prospérer demain doit comprendre son intérêt à intégrer la culture du Slow life. Parce que le Slow life ne signifie pas « aller lentement » mais plutôt « voir plus loin ».

Contact Poissonnerie Tardy

Poissonnerie Frédéric Tardy

Le mardi, jeudi et samedi aux Halles de Rochefort

69, Rue Grimaux, 17300 Rochefort

Arrivage de la criée de la Côtinière

06 11 39 73 46

https://www.facebook.com/Poissonnerie-Tardy-Fr%C3%A9d%C3%A9ric-111278223881365

Notes

[1] Bonnain-Dulon, R., & Brochot, A. (2004). De l’authenticité des produits alimentaires. Ruralia. Sciences sociales et mondes ruraux contemporains, (14). [2] Ozawa, C., & Zellner, M. (2012). Collaborative resilience: Moving through crisis to opportunity. MIT press. Jana Carp « The study of Slow »